今日は感情労働について書いてみます。

日々の生活の中では、自分が持つ感情とは別に、相手に配慮しながら対応しなければならない場面があります。

学校や職場といった公の場においては、感情を表に出さず、冷静に対応しなければならないことのほうが多いでしょう。特に、接客業といった直接お客様と対面する仕事に従事すると、常に感情のコントロールが必要です。

たとえば、デパートやスーパーでは、クレームが発生すると、お客様に一方的な誤解があって反論したいと思っても、まずは、冷静にお客様の言い分を聞き、相手に共感しなければならない場面がたくさんあります。

また、最近の職場では、商品のエンドユーザーであるお客様だけでなく、取引先や業務提携先などもお客様であり、日常の業務にも気を遣うことが多いのではないでしょうか。

こうした自分自身の感情を抑え、お客様に対して的確な対応をしたり、サービスを提供したりすることを「感情労働」といい、力を使う「肉体労働」や頭を使う「頭脳労働」と並んで、注目されています。

この「感情労働」というのは、社会学者のA・R・ホックシールドが提唱している労働のあり方で、仕事上、感情が大きく関係する仕事のことを言います。

かつては、乗客の理不尽要求に対して、自分の感情を顔には出さず、常に笑顔で接する必要がある航空会社の客室乗務員が典型とされていましたが、現在は、看護師や介護士といった医療職、カウンセラー、コールセンターなどの電話対応従事者の他、幅広くとらえると、人とかかわることがある営業も、自分の感情を常にコントロールする必要があり、感情労働の要素が含まれるようになりました。

こういう感情労働の場合は、本来の感情を仕事用の感情にコントロールしなければならないので、大きなストレスがかかります。

ストレスを自分自身ですべて解決せず、ストレスを解消できる環境を確保し、趣味や自己啓発の時間をとり、仕事に引きずられないよう切り替えていくことが必要と言われています。・・・非常に難しいですがorz・・・こういう労働の価値をもっと認める時代になればと思います。
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2009.05.06 Wed l その他 l コメント (4) トラックバック (0) l top

コメント

仰るとおりですね
このご時世、ストレスがたまる仕事が多いですからね。
色んな解消法がありますが、一番やってはいけないのは、上司が自分のストレスを部下へ当り散らすことですね。部下は何も出来ないんですから(経験者は語る)。
労働の価値を認めるのはもちろんですが、こうしたいわれなきパワハラも何とかしなければいけないと思います。
2009.05.07 Thu l 黒田裕樹. URL l 編集
Re: 仰るとおりですね
黒田様 コメントありがとうございます。

ストレス社会・・・なんとかなりませんでしょうか。

感情に任せた、ストレス解消のようなパワハラは論外ですし、
部下に責任押しつけるなんてのも嫌ですね。
モチベーションがた減りになります。

こういうパワハラを無くすには、その組織のトップも含めたメンバーがプロ意識を持ち、
共通の理念をもって、高い目標に向かって、仕事をするというのがいいんじゃないでしょうか?

仕事の成果もでるし、仕事も楽しくなるし、
プロとしてのスキルアップだけでなく社会人としても成長できる。

そうありたいとは思っているのですが、実際は、そこに色々な問題が降りかかってきます。

結局、何やかんやとストレスの毎日です(T_T)
2009.05.08 Fri l オバrev. URL l 編集
No title
こんにちは。
訪問コメントありがとうございます。
ストレス社会ですね。
そんな患者さんは多いです。
我々の立場からすると
ストレスから生活環境や習慣が乱れ
余計に身体を悪くさせてしまう悪循環を
どこか断ち切るという事を
提案するように心がけています。
みなさんが少しずつ譲るような
社会にしたいものですよね。
応援♪

2009.05.08 Fri l さすらい. URL l 編集
Re: No title
さすらい様 コメントありがとうございます。

豊かになった日本社会の歪みの部分なんでしょうか、
自殺者は11年連続で3万人を超えてます。

ストレスは体調に大きく影響するでしょうね。

ストレスをうまく解消することが、最も重要な医療だとも言えそうですね。

2009.05.09 Sat l オバrev. URL l 編集

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